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Metade dos casos do atendimento ao cliente em Portugal v\u00e3o ser tratados por Intelig\u00eancia Artificial (IA) at\u00e9 2027, de acordo com um estudo da Salesforce, divulgado esta quarta-feira. De acordo com a s\u00e9tima edi\u00e7\u00e3o do State of Service, um estudo elaborado a n\u00edvel global e que conta com inqu\u00e9ritos feitos a profissionais portugueses, “a IA j\u00e1 n\u00e3o est\u00e1 apenas a automatizar processos de decis\u00e3o, mas est\u00e1 a remodelar a forma como as equipas de servi\u00e7o implementam o seu tempo e, at\u00e9 2027, dever\u00e1 lidar com metade de todos os casos de atendimento ao cliente \u2014 um aumento face aos atuais 30%”, segundo um comunicado a que o Not\u00edcias ao Minuto teve acesso. “Melhorar a experi\u00eancia do cliente continua a ser o principal objetivo das equipas de atendimento, mas a forma como o fazemos est\u00e1 a evoluir”, come\u00e7a por afirmar Kishan Chetan, vice-presidente executivo e diretor geral da Salesforce Service Cloud, citado na mesma nota. “Os agentes de IA v\u00e3o al\u00e9m das previs\u00f5es e da automatiza\u00e7\u00e3o; conseguem compreender o contexto, agir, tomar decis\u00f5es e adaptar-se em tempo real. Esta mudan\u00e7a permite que os profissionais humanos tenham mais tempo para se concentrarem no que fazem melhor: resolver problemas complexos e de alto risco e construir rela\u00e7\u00f5es de confian\u00e7a com os clientes”, acrescenta. A Salesforce revela que a “intelig\u00eancia artificial subiu ligeiramente na lista de prioridades dos l\u00edderes do setor dos servi\u00e7os em Portugal \u2014 do 8.\u00ba para o 6.\u00ba lugar, no \u00faltimo ano \u2013 que estimam que 30% dos casos s\u00e3o atualmente tratados por IA”. Ora, “at\u00e9 2027, \u00e0 medida que os agentes de IA ou a m\u00e3o-de-obra digital v\u00e3o ganhando impulso, este valor dever\u00e1 atingir os 50%”. Vantagens de utilizar a IA “Al\u00e9m de ser poss\u00edvel resolver mais casos, as equipas apostam em agentes de IA para ampliarem o seu impacto, desde a redu\u00e7\u00e3o dos custos de servi\u00e7o at\u00e9 \u00e0 melhoria da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Os profissionais indicam que a IA de agentes poder\u00e1 mesmo vir a aumentar a receita de vendas adicionais em 18%”, pode ler-se na mesma nota. Mais: “Al\u00e9m dos benef\u00edcios a n\u00edvel organizacional, a IA est\u00e1 a remodelar as experi\u00eancias individuais dos profissionais no trabalho. Na regi\u00e3o EMEA (Europa, M\u00e9dio Oriente e \u00c1frica), onde Portugal se inclui, os profissionais que utilizam IA gastam menos 20% de tempo em trabalhos de rotina, libertando cerca de quatro horas por semana para trabalhos mais complexos. Esta realidade significa menos tempo a lidar com redefini\u00e7\u00f5es de palavras-passe e atualiza\u00e7\u00f5es de estado e mais tempo a tomar decis\u00f5es ponderadas e a gerir exce\u00e7\u00f5es complicadas”. Al\u00e9m disso, em compara\u00e7\u00e3o com os “que n\u00e3o utilizam IA, os profissionais da EMEA que utilizam agentes t\u00eam muito mais probabilidade de orientar os colegas, liderar projetos multifuncionais e melhorar os processos”. “T\u00eam tamb\u00e9m maior probabilidade de trabalhar com clientes de alto valor e de assumir fun\u00e7\u00f5es de lideran\u00e7a, mostrando como a IA pode abrir portas para um trabalho mais impactante e que contribui para o desenvolvimento da carreira”, \u00e9 ainda explicado. “A larga maioria dos profissionais de servi\u00e7os na regi\u00e3o (85%) que utilizam a IA, afirmam que esta est\u00e1 a criar oportunidades de crescimento. Olhando de perto,87% dos profissionais portugueses desenvolveu novas compet\u00eancias e 84% afirma que as suas fun\u00e7\u00f5es se tornaram mais especializadas como resultado do trabalho com ferramentas de IA. A utiliza\u00e7\u00e3o destas ferramentas tem vindo a tornar os profissionais da EMEA mais otimistas em rela\u00e7\u00e3o ao futuro das suas carreiras”, pode ler-se na mesma nota. Leia Tamb\u00e9m: OE2026. PSD acusa TC de entrar no debate, PS apoia dota\u00e7\u00e3o do Chega e PAN<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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