Este é o legado mais controverso de Steve Jobs. É também o seu mais brilhante

Isso não é para insultar o cliente, mas sim que, se o que você está construindo for novo ou desconhecido, há uma boa chance de seu cliente não ter ideia do que deseja. Eles provavelmente não têm ideia de que querem isso.

Uma citação popular de Jobs é assim:

Algumas pessoas dizem que dê aos clientes o que eles desejam, mas essa não é minha abordagem. Nosso trabalho é descobrir o que eles vão querer antes de o fazerem. Acho que Henry Ford disse uma vez: "Se eu perguntasse aos clientes o que eles queriam, eles teriam me dito um cavalo mais rápido." As pessoas não sabem o que querem até que você mostre a elas. É por isso que nunca confio na pesquisa de mercado. Nossa tarefa é ler coisas que ainda não estão na página.

Não sei exatamente de onde vem essa citação e, aparentemente, a Internet também não (não consegui encontrar uma fonte direta). Ainda assim, é muito próximo de alguns outros. Por exemplo, isso é de uma entrevista de 1985 com a Playboy, logo após o lançamento do Macintosh.

Achamos que o Mac venderá zilhões, mas não construímos o Mac para mais ninguém. Nós o construímos para nós mesmos. Éramos o grupo de pessoas que iria julgar se era ótimo ou não. Não íamos sair e fazer pesquisas de mercado. Queríamos apenas construir a melhor coisa que poderíamos construir.

A segunda vem de uma entrevista para a BusinessWeek, pouco depois de Jobs ter retornado à Apple. Jobs foi questionado se a Apple fez uma pesquisa de mercado ao desenvolver o iMac, lançado naquele ano. Sua resposta:

Temos muitos clientes e fazemos muitas pesquisas sobre nossa base instalada. Também observamos as tendências da indústria com muito cuidado. Mas no final, para algo tão complicado, é muito difícil projetar produtos por grupos de foco. Muitas vezes, as pessoas não sabem o que querem até que você mostre a elas.

O que, vamos ser honestos, é absolutamente verdade. Muitas vezes seus clientes não entenderão algo até que você mostre a eles, especialmente quando é algo novo. Seus clientes não sabem o que não sabem, o que significa que, na maioria das vezes, eles não podem dizer o que querem em um produto completamente novo ou desconhecido.

Essa é uma das razões pelas quais Steve Jobs foi considerado um visionário - ele tinha uma capacidade fantástica de entender como os dispositivos agregariam valor à vida das pessoas, mesmo quando as pessoas não poderiam ter sonhado que havia um lugar para elas em suas vidas.

Jobs compreendeu que o que costumava chamar de "novos produtos revolucionários" significava sonhar além do que seus clientes entendiam. Ele entendeu que isso significava que sua equipe tinha que "pensar diferente".

Exceto, não acho que Jobs estava tentando dizer (como muitas pessoas sugeriram) que você não deveria ouvir seu cliente, ou que "o cliente nem sempre está certo". Acho que Jobs estava dizendo algo totalmente diferente.

Você absolutamente deve ouvir seus clientes. Às vezes eles estarão certos, às vezes não. Essa não é a questão.

Aqui está o que quero dizer: há uma diferença entre tentar construir produtos perguntando aos clientes o que eles querem (especialmente quando muitas vezes não sabem) e ouvir como seus clientes respondem a tudo o que você fez. Seu cliente pode não ter ideia do que deseja, mas com certeza sabe como se sente sobre o que você acabou de construir.

É uma distinção importante porque, embora o cliente nem sempre esteja certo, às vezes ele está certo. Às vezes, a maneira como alguém responde ao seu produto fornece uma visão que pode ajudá-lo a torná-lo melhor.

Lançar um produto para o mundo o apresenta a experiências, casos de uso e perspectivas que você não poderia ter previsto enquanto o estava fazendo. Quando sua equipe faz algo, eles estão tão intimamente envolvidos no processo que são capazes de ver o produto apenas por meio dessa lente focada de compreensão.

Sua equipe não pode saber como é experimentar seu produto pela primeira vez. Eles não conseguem imaginar as diferentes maneiras como ele pode ser usado ou como se encaixará na vida de diferentes pessoas.

Mesmo que você mesmo faça seu produto, como Jobs disse que a equipe do Macintosh fez, você não é o único que vai usá-lo e não pode prever todas as coisas que seus clientes farão. Você também não pode descobrir todos os problemas potenciais até que estejam nas mãos de seus clientes. Isso está ok.

Na verdade, é maravilhoso quando as pessoas pegam o que você fez e o usam de maneiras criativas que você nunca imaginou. É também uma oportunidade de torná-lo ainda melhor com base em seus comentários. É por isso que mesmo que seus clientes não saibam o que querem, isso não significa que você não deve ouvi-los.