Altice penalizada por falhas no tempo de espera e

Os dados foram avançados pela presidente dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), Sandra Cavaca, numa audição na Comissão de Saúde requerida pelo PSD sobre a Linha SNS 24, onde também foi ouvido Nuno Cadima, administrador executivo de operações da Altice, empresa de telecomunicações que opera o serviço. Na audição, as deputadas Mariana Vieira da Silva (PS) e Joana Cordeiro (IL), questionaram os responsáveis ​​sobre se há incumprimento em alguns dos 14 indicadores previstos no contrato celebrado entre os SPMS e a Altice. Citando algumas notícias, Joana Cordeiro referiu que a Altice estará a ser penalizada por esses incumprimentos, nomeadamente nos indicadores referentes à capacidade de atendimento, em que o contrato diz que 93% das chamadas têm de ser atendidas em menos de 15 segundos, e no tempo médio de espera que deve ser inferior a 30 segundos. Nuno Cadima confirmou que estão a ser aplicadas penalidades, mas disse que “pelo dever de confidencialidade do contrato” não podia transmitir essa informação, que acabou por ser avançada por Sandra Cavaca: “Estamos a aplicar penalidades à Meo (Altice)”. “Nos últimos 21 meses do contrato, foram aplicadas 19 penalidades, com um valor aproximado de 1,5 milhões de euros, relativas ao tempo médio de espera, à eficácia do atendimento, ou seja, para as chamadas que não atendemos abaixo dos 95%”, revelou a responsável. Apesar das penalidades, salientou, “o operador da linha tem vindo a demonstrar abertura e espírito de colaboração”, reforçando a Altice é “um grande fornecedor” dos SPMS. Explicou que o planeamento inicial do contrato, iniciado em março de 2024, não contemplava serviços como o projeto Ligue Antes, Salve vidas, que exigiu adaptações ao longo do tempo, nem muitos dos outros serviços que foram incluídos no SNS 24. Nuno Cadima reforçou que o contrato se iniciou em março de 2024 e se prolonga até dezembro de 2027 ou quando atinja 51 milhões. “Neste momento, temos cerca de 30 milhões consumidos do contrato e a nossa expectativa é que, mantendo os valores mensais dos últimos meses, o contrato atinja os 51 milhões no verão do próximo ano. Essa é a nossa previsão, tendo em conta o que temos”, afirmou o responsável. Sobre este tema, a presidente dos SPMS revelou que submeteu, na semana passada, a nova portaria de extensão de encargos, que prevê 60 meses para um novo contrato de prestação de serviços. Questionado sobre a rentabilidade da Altice neste serviço, Nuno Cadima disse que não iria comentar por serem informações internas da empresa, mas destacou o investimento tecnológico e de recursos humanos que tem sido feito para conseguir responder à procura que “foi exponencial em poucos meses” com o projeto Ligue Antes, Salve Vidas. Comentou ainda que “a linha SNS grávida não é de forma nenhuma uma linha ‘low cost'”, explicando que atende chamadas em menos de 10 segundos: “Dados os sistemas, é virtualmente impossível ter um período mais curto que este para atender uma chamada num ‘call center'”. “Há um esforço do nosso lado, sabemos a criticidade desse atendimento e, por isso, fazemos todo o esforço para ter um atendimento com uma performance deste nível”, frisou. Sobre o vínculo laboral dos profissionais, Nuno Cadima disse que são prestadores de serviços, o que permite responder à flexibilidade e à sazonalidade de procura, além de ter “algumas vantagens para os profissionais”. Acrescentou que a maioria dos profissionais mantém a atividade principal no Serviço Nacional de Saúde. “Não se está a retirar capacidade ao SNS. É uma possibilidade de terem rendimento complementar (…) e temos valorizado essas carreiras com um aumento de 30% desde o início do contrato”. Leia Também: Bruxelas quer compras conjuntas de matérias-primas para reduzir dependência